KLM me contesta: «hacemos overbooking para satisfacer la demanda de muchos pasajeros»

Escrito por Inés
7 de marzo de 2018 4 comentarios

Aerolínea KLM: “hacemos overbooking para satisfacer las demandas de los pasajeros”

  En la Navidad pasada os conté que sufrí overbooking por parte de la aerolínea holandesa KLM. Por si no estáis familiarizados con el término, se trata de vender más asientos de los disponibles para asegurarse de que el avión vaya lleno. Atrás han quedado esos tiempos en el que podías tener la suerte de que la silla de al lado se hubiera quedado vacía y poder así añadir un mínimo de comodidad al diminuto asiento de un avión comercial.
   He reclamado y me han contestado los motivos por los que hacer overbooking es genial (para ellos, claro). Les he preguntado por un poco de transparencia: número de billetes vendidos y pasajeros que no utilizaron sus asiento, cómo escogen quién vuela y quién no, pero nada. Eso no me lo han querido contar:

“Nos contactamos con usted en relación al incidente  que tuvo con el vuelo KL1699 del 23 de Diciembre 2017. No hemos recibido aún respuesta a la información faltante de su equipaje.

Con respecto al incidente del vuelo, lamento tomar nota su experiencia con nuestro personal de tierra en su vuelo reservado KL1699 del 23 de Diciembre 2017 debido a la sobre-reserva (overbooking) del vuelo.
La sobre-reserva (overbooking) permite satisfacer las demandas de un gran número de pasajeros.
De hecho, algunos pasajeros que tenían reserva no se presentaron a la facturación, por lo que el número de asientos ofrecido debía tener en cuenta el desequilibrio entre los asientos reservados y las plazas realmente ocupadas.
Sin embargo, puede darse el caso de que en un vuelo determinado, el número de pasajeros que se presentan finalmente a la facturación sea superior al previsto como pasó con su vuelo. En este caso usted si pudo viajar en el vuelo previsto según nuestros registros. Por lo que lamentablemente no se puede entregar una compensación según regulación.”

  ¿Alguien ha entendido cómo el overbooking “permite satisfacer las demandas de un gran número de pasajeros”? Me la están intentando colar diciendo que en realidad esto es bueno para nosotros, los pringados que compramos el billete y que nos dicen que tenemos un asiento aunque no sea cierto. La cuestión es «satisfacer nuestra demanda»… hasta que llegas al avión y te das cuenta de la realidad.

  Lo siento KLM, pero no veo que en qué nos puede beneficiar todo esto. Agradecería una respuesta más clara, con argumentos de verdad.
Por eso he pensado yo solita que puede que a lo mejor el overbooking sea absolutamente necesario para que el precio de los billetes sea asequible. Pues si se tratara únicamente de motivos económicos estaríamos hablando de que los directivos de KLM son unos psicópatas pero no pensemos eso, seguro que hay alguna razón aunque no nos la quieran contar.

   En ese caso os aseguro que hay maneras menos dolorosas de llevar a cabo el overbooking.
Por ejemplo podrían pedir voluntarios para comerse la espera hasta el siguiente avión a cambio de una remuneración o un importe canjeable por otro vuelo de la misma compañía. Quizá haya algún pasajero con poca prisa y/o con ganas de viajar a más destinos en un futuro a quién le compense. Esto se lo he visto hacer a la aerolínea sudamericana TAM y todos quedaron la mar de contentos, tanto la empresa como los pasajeros. Vale, no sale tan barato como lo que hace KLM de obligar a la gente a quedarse en tierra, pero bueno, hay una cosa que se llama reputación online que conviene cuidar (ya que lo de cuidar a los pasajeros no les importa mucho).

Pero KLM no, lo que hicieron el 23 de diciembre conmigo y otros pasajeros fue bastante más cruel. Nos sacaron de la cola de embarque cuando estábamos a punto de entrar al avión, como si fuéramos criminales y tardaron mucho en darnos explicaciones, como si reconocieran que lo que estaban haciendo estaba mal. No buscaron voluntarios, ellos mismos decidieron quién volaba y quién no en base a vete a saber tú qué criterios. Quizá el hecho de que yo sea solo una persona, que viaja sin niños, y sin compañía que me apoye a la hora de montar el pollo etc, hizo que me vieran como la candidata ideal para fastidiarme el viaje. No lo sé, esa es otra pregunta que les he hecho que no han querido responder.

   Llevaba treinta horas de viaje incluyendo las esperas en aeropuertos. Había salido desde Siem Reap (Camboya). Aquí aunque iba a coger tres vuelos sólo me dieron dos tarjetas de embarque, me dijeron que en Ámsterdam me darían la tarjeta del último vuelo, del que me llevaría a Madrid, que aunque a través de la agencia había comprado un vuelo Siem Reap-Madrid con dos escalas, al cambiar de aerolínea me lo darían ahí, bla bla bla…. En realidad en esos momentos el empleado ya sabía que me quedaría colgada en Ámsterdam, como ya me confesaron en la capital holandesa. Pero este señor prefirió no contármelo para evitar darme explicaciones: “que se las den los holandeses” – debió pensar.

  De ahí había volado a Guangzhou (China) y esperé unas cuantas horas de escala. Ahora venía lo bueno, un vuelo a Ámsterdam de nada más y nada menos que doce horas que soporté como buenamente pude. Ambos vuelos fueron con Southern China, una aerolínea puntual, eficiente de la que no tengo nada malo que decir.
   Llegué al aeropuerto de Shiphol muy cansada pero contenta porque ya «sólo» me quedaba un vuelo y un autobús de Alsa para llegar a mi casa en Zaragoza. Había estado un año en Camboya y la verdad es que tenía ganas de llegar a mi destino.
Encontré la puerta de embarque del vuelo Ámsterdam- Madrid y me comentaron que tenía que imprimir mi tarjeta de embarque en una maquinitia.   Se mete el pasaporte y se le da el botón de imprimir. Fácil y sencillo. Lo hice y me quedé esperando unas dos horas con un café a precio de oro.
Ignoraba que lo que había salido de la maquinita no era una tarjeta de embarque sino algo tan parecido que yo no pude diferenciar.
Pero en el control de embarque al mismo avión sí.

-“Esto no es una tarjeta de embarque”.
– “¿Ah no?, ¿Y qué es? Lo he sacado de aquellas máquinas».
-“Sal de la fila”
-“¿Cóooomo?, ¿y ahora qué hago?”
-“No sé, tú espera ahí, salte ya”.

   Con esta falta de delicadeza, me señalaron a las empleadas del counter y ahí me dijeron al cabo de un rato que es que se había vendido mi asiento porque mi tarifa lo permitía. Que había pagado poco (700€). He trabajado en sistemas de reserva de vuelos y sé que aunque haya tantas tarifas como letras tiene el abecedario, el cliente sólo puede escoger entre Business y clase Turista así que no tenían razón en lo que me estaban contando.
   Primera norma, convencer al pasajero de que la culpa del overbooking es suya.

   Desde que abrieron la puerta de embarque hasta que prácticamente despegó el avión pasé mucha ansiedad, sin saber si iba a volar o no. Estaba muy pero que muy cansada y si hubiera tenido que esperar un día en el aeropuerto, como me llegaron a decir, lo hubiera pasado realmente mal.
   Yo había sido muy previsora comprando el billete en julio, ¡cinco meses de antelación!
   Sería por el cansancio, la ingente cantidad de horas de dormir (aunque había empezado el viaje a las seis de la tarde, ese día había madrugado mucho), la incertidumbre de qué iba a pasar, la rabia de que jueguen con nosotros, la manera tan agresiva con la que me habían sacado de la cola de embarque, etc que me puse muy nerviosa y hasta alcé la voz ante las empleadas que tampoco sabían que hacer.

   Había más pasajeros en la misma situación, uno de ellos me contó que había pagado 500€ por el pasaje.
De pronto y a pocos minutos del despegue me dijeron que podía entrar, que alguien no se había presentado al vuelo. Y así fue cómo en el último momento me metieron en el avión (sin tarjeta de embarque ni nada) ante la mirada de todos los pasajeros y las prisas que me daban los auxiliares de vuelo para que me colocara en mi asiento.

  No tengo derechos ni nada que reclamar porque finalmente pude volar. La ansiedad creada y el mal trago inmerecidos no tienen compensación.
Bravo KLM. Maltratar a un pasajero sale muy barato.

Editado:
La cuenta de Twitter de KLM ha dado explicaciones en Twitter el mismo día de la publicación de este post, contestando a la pregunta de cuántos pasajeros no se presentan al vuelo. Dicen que uno de cada cinco pasajeros no cogen el avión y que hacen overbooking para abaratar el precio de los billetes. La verdad es que un 20% me parece un porcentaje demasiado alto pero bueno, no tengo pruebas para no creerlo (ni para creerlo).

También me medio reconocen que dicidieron que me tocará a mí por ir sola. Dan prioridad a grupos, viajeros premium… ¿Urgencia del viaje?, ¿Cómo determinan quién tiene urgencia y quién no? Eso ya tal.
Por si acaso evitad esta línea si viajáis solos.

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